A Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) é toda a relação que ocorre entre o cliente e a Organização.
Investir na Experiência é garantir que o cliente esteja sempre em sintonia com a Marca, e que ela seja memorável em relação ao bom atendimento. E não importa se a abordagem é feita de maneira online ou offline - via internet, telefone ou pessoalmente. O cliente ao buscar um produto ou serviço deve ser valorizado.
No mercado cada vez mais competitivo e com consumidores mais exigentes, investir em CX tem sido um caminho cada vez mais percorrido pelas empresas a fim de garantir que seus clientes estejam sempre presentes, aumentando o índice de fidelização.
O que é a Experiência do cliente?
A experiência do cliente é todo contato que os consumidores têm com as empresas durante a etapa do funil de vendas. São todas as interações que ocorrem neste período em busca da aquisição de um produto ou de um serviço no período pré, durante e pós-venda.
A experiência do cliente ocorre durante toda essa etapa. E sua importância consiste em tornar mais fácil a fidelização na primeira venda. Ou seja, fidelizar acontece antes mesmo da venda, e a indicação para novos clientes é apenas uma consequência de um CX bem-feito e planejado.
As vantagens de garantir ao cliente a percepção da CX.
A primeira e principal vantagem para as empresas se atrela ao fato que um cliente satisfeito, nunca se torna um detrator. Neste mercado onde os clientes compartilham suas satisfações e reclamações incessantemente faz com que o planejamento de CX seja fundamental e vital para todas as organizações. E geralmente as experiências ruins são mais divulgadas do que as que alcançaram excelência.
Outra vantagem é a possibilidade de definir uma cultura centrada no cliente, a fim de compreender que cada comportamento impacta diretamente nos objetivos da empresa.
Dentre outras vantagens, além da fidelização do cliente através do contentamento de sua pós-venda, o CX pode proporcionar também vantagem competitiva buscando assim a geração de valor de sua marca e também a otimização de recursos através do buzz marketing, ou seja, o cliente satisfeito realiza o “boca a boca” para indicar as empresas que promovem esta experiência.
Jornada do cliente
A jornada do cliente, ou customer journey é o caminho que uma pessoa percorre até se tornar um cliente.
O objetivo das áreas de Sales e de Marketing de uma empresa é transformar uma pessoa interessada no seu produto em um comprador. E posteriormente em alguém que confia na sua marca. Isso exige qualidade, envolvimento da empresa com os anseios, expectativas e as necessidades dos consumidores.
Portanto, a jornada do cliente é algo que acontece de forma natural. E cabe à empresa compreender cada etapa do processo, se planejar, investir e organizar para que as expectativas geradas em cada cliente sejam atendidas, e além disto superadas.
A experiência do Cliente para o setor educacional
As Instituições de Ensino têm o objetivo de prestar um serviço de desenvolvimento pessoal e profissional, e que geralmente tem uma jornada longa junto a seus clientes. Portanto, é necessário que as organizações mantenham junto os seus alunos e clientes um relacionamento que seja baseado na confiança, parceria e principalmente na satisfação do serviço oferecido.
Este tem sido o grande desafio de todas as Empresas. Garantir que seu cliente tenha uma experiência incrível junto a marca, entregando a ele o melhor atendimento, e um serviço ou produto de qualidade para que o processo de fidelização esteja garantido.
E para que esta experiência incrível seja ofertada, precisamos entender o comportamento destes clientes. E é importante compreender que para cada Instituição de Ensino existe uma particularidade. No Ensino Superior a decisão na maioria das vezes é do cliente. Mas quando retratamos as Escolas o poder de decisão está nas mãos dos pais ou responsáveis.
Para isto é necessário investir no bom relacionamento com o cliente, uma vez que é uma área cada vez mais competitiva.
Dicas de como melhorar a experiência do cliente?
Fazer uma análise de comportamento para conhecer seu cliente principal. Compreender tudo o que eles valorizam dentro das Instituições de Ensino;
Utilizar a tecnologia como seu aliado. Nas Escolas é fundamental que a informação chegue até os pais de maneira rápida e acessível. Isso irá garantir que o pai se sinta seguro e confortável com as informações repassadas pela Instituição. No Ensino Superior a tecnologia ajuda o aluno a compreender todas as demandas que seu curso solicita, acompanhar os status de tudo que ele desenvolve dentro da IES. A tecnologia é importante pois ajuda a sincronizar informações relevantes para buscar engajamento dos clientes, tais como: informação de eventos, agenda, calendários, autorizações, envio de comunicados, enquetes, dentre outras.
Investir na Comunicação objetiva, precisa e afetiva. Garantir que todas as informações cheguem até o cliente de forma clara. Realizar feedbacks e escutar os pais e clientes. Tirar todas as dúvidas. Propor engajamentos na relação cliente-Instituição.
Mensurar a satisfação do Cliente através de pesquisa de atendimento. Pode ser feita através de aplicativos, formulários, ligações entre outras.
Realizar treinamentos para as Equipes internas de forma contínua a fim de garantir que todos trabalhem com foco nos objetivos e valores da Organização.
Todas as ações pertinentes as CX garantem aos investidores o resultado que eles mais esperam - o recrutamento e a retenção dos alunos amenizando assim os maiores desafios do setor que são: a inadimplência e a evasão.
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